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前言:

通过实施大客户营销战略，中铁快运了解和掌握了高端客户和国际知名企业的需求。

通过实施大客户营销战略，中铁快运意识到自己目前的服务质量和大客户需求之间还存在差距。

通过实施大客户营销战略，中铁快运提高了作业质量和服务质量。

通过实施大客户营销战略，中铁快运有能力满足大客户的物流需求。

合并重组将近一年，中铁快运股份有限公司的大客户营销战略渐入佳境。到2006年11月底，中铁快运已经成功开发67个公司级大客户项目，运输收入有了较大的提高。中铁快运总经理徐海锋认为，大客户营销工作取得了阶段性成功。

今年年初，中铁快运股份有限公司与中铁行包快递有限责任公司完成合并重组，与之同时，徐海锋提出大客户营销战略。随后，中铁快运建立了以区域经济为核心的大客户营销战略，成立了大客户营销中心，在各分公司也成立了相应的营销机构，确立区域性的大客户战略方向，锁定年营业额在300万元以上、行业领先的直接制造商为大客户。

中铁快运认为，大客户营销战略是企业发展的创新之路：瞄准目标市场，积极建立与制造型企业的战略合作关系，提供能够满足大客户需求的全方位增值服务，走出车站找市场，以大客户为物流发展的核心，从经营行包发展到经营物流市场。

针对性策略

中铁快运将大客户目标市场锁定在与人们生活最密切的8个方面：IT产业、家电产品、汽车配件、日用品、服装、图书、医药、家具。这些行业的产品附加值较高、服务需求强烈、便于行李车运输、有良好的拓展空间、对服务质量要求较高。据此，中铁快运营销中心将目标市场客户分为三类：第一类是公司依靠核心优势新开发的用户，第二类是流失客户，第三类是既有客户。

对此，中铁快运的营销工作采取了不同的策略。针对既有客户，中铁快运采取“做深、做透、深挖潜力”的办法，让营销中心深入一线，与既有客户面对面洽谈，争取拓展服务领域。针对流失客户，中铁快运采取“改进服务质量、重获客户信任”的办法，分析客户流失原因，在各个环节不断改进，提高服务质量，以重新与客户建立信任。针对新客户，中铁快运采取“请进来、走出去”的方式，一方面联系行业客户进行现场参观，使其了解公司的网络、资源、信息方面的优势，提高对中铁快运品牌的认知，一方面组建大客户项目开发组，在对潜在客户深入了解的基础上为其制订个性化的运输方案，以取得客户信任。

模式化项目

在具体的实践当中，中铁快运强化了营销职能。公司营销中心的营销职能以实施大客户经营战略为主，分公司营销中心逐步强化区域营销职能，实现由沿线经营向区域经营转变。为此，中铁快运认为，必须建立行之有效的大客户营销模式。这种模式内容包括目标客户的确定、物流解决方案的设计、项目运作和评审考核，是一种分工明确的一体化模式。

目前，中铁快运大客户营销已经形成了IT、配件等行业模式，这些模式都是根据大客户的需要而制定的，加上中铁快运项目组对客户的深刻理解，以个性化的方式取得了成功。中铁快运称之为“量体裁衣”。中铁快运的一名管理者说：“公司通过与世界500强企业的合作，引入先进的物流管理理念和KPI服务标准，形成了公司与世界500强企业的合作模式。”实际上，这也是向客户和社会展示核心资源优势、建立市场品牌的方式

目前，中铁快运营销中心正在结合不同行业的特点，建立目标市场中不同的营销模式，通过了解和挖掘客户需求，把运输、仓储、装卸、搬运、配送、包装、加工和信息集合成一体，为目标客户定制完善的物流或运输服务方案，形成标准化、可复制的营销模式。为此，营销中心确立了8大目标市场，寻找差异化的竞争优势，深入细致分析行业特点，以期尽早形成模式库。

中铁快运大客户营销项目开发的终极目标是与客户结成战略合作伙伴关系，通过提供物流服务，渗透到客户的生产和销售环节，成为客户供应链中不可或缺的环节，使之成为公司的忠实客户，建立公司的客户群。

同时，营销中心在开发模式化项目的过程中，也在培养一支专业型、标准化的营销队伍。比如，项目经理可以快捷、高效地将一个成功模式移植到同行业的新客户营销中。

持续性维护

当然，大客户开发只是大客户营销战略的开始，进入运作阶段，中铁快运还强化了客户关系的管理维护。中铁快运认为，客户关系管理对企业而言是一项非常重要的工作。因此，营销中心计划以客户为中心、以价值为导向，开展有效的客户关系管理。

2006年7月中旬，中铁快运以客户调查的方式开展了一项公司级大客户关系维护工作。4个月的维护调查得出3项主要结论：一是目前中铁快运的公司级大客户群体符合公司市场和资产定位，二是中铁快运为大客户提供的服务能够较好地满足客户的需求，三是大客户对中铁快运提供的服务质量有较高的满意度。

对中铁快运来说，这是对大客户营销战略最好的检测和评定。根据这次大客户关系维护调查，中铁快运发现自己的服务还有不足，对此，他们作出调整，提出针对性的解决方案，目前有了明显的改善。中铁快运准备对大客户群体进一步细分，为客户提供综合物流服务，进一步提高终端客户服务质量。

中铁快运营销中心主任柴滨认为，公司近一年的大客户营销实践对公司的影响是多方面的：其一，这种实践让公司上下更加深刻地认识到，大客户营销战略是公司的发展战略；其二，大客户营销战略可以明显地提升中铁快运的品牌影响力和经营能力，并带来显著的经济效益；其三，通过实施大客户营销战略，公司可以锻炼队伍，培养物流领域的专业营销、管理和运作人才，建立团队营销和项目营销新模式，增强公司每个人的自信心。

通过实施大客户营销战略，中铁快运了解和掌握了高端客户和国际知名企业的需求；中铁快运意识到自己目前的服务质量和大客户需求之间还存在差距；中铁快运提高了作业质量和服务质量；中铁快运有能力满足大客户的物流需求。