俗话说的好：“水能载舟，亦能覆舟。”广大的客户就好比是水，我们的工业品供应商营销服务就是那舟。广大的客户就是我们工业品供应商之根本，营销之基础，发展之源泉。但如果服务出了纰漏就会招致抱怨，面对种种复杂的情况，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。让之前的所有努力在瞬间转眼即逝。因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务，更要知道怎样面对客户的抱怨应对方法和解决途径。在面对客户的抱怨，企业是把客户抱怨“积蓄”起来，等待突然大爆发，还是想办法让客户自己讲出来，并化解客户的抱怨。后者显然是最明智的做法。面对客户抱怨，企业既不能袖手旁观，也不要推脱企图蒙混“过关”，当然更不要抱着“无所谓或是一走了之”的态度，企业唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业的机会。所以面对客户的抱怨时我们应该：

一、正确理解客户的抱怨。客户对自己的期望没有得到满足时，会产生一种表述，这种表述可能是对我们产品或服务的不满和责难。我们可以这样理解客户抱怨的。这其中既有客户的种种不满和抱怨同时也包括客户对我们的企业的一种期待和期望，还是希望我们能进一步完善和提高我们的营销服务的水平，这不仅是客户期待的，我们也必须做到提升服务质量，当客户因此而抱怨时我们正确理解客户的抱怨，尽量挽回客户的经济损失，避免类似的情况的发生。重新树立我们在客户心中的良好形象。

二、端正态度，放平心态。性格决定态度，态度决定命运，是的态度决定一切。任何一项工作完成的优劣关键看态度，良好的心态是处理好客户抱怨的前提，在面对客户的抱怨时，我们可能面对是一种非常情绪化的极端或是过激的情绪发泄那是来源于对服务的不满。越是这样，我们的营销服务人员就越要冷静，端正态度，以一颗平和的心态去体谅客户的心情、倾听他们的抱怨和不满，当然这需要一定的忍耐性和自我牺牲的精神还要有正确的价值观，要知道我们是要平息客户的怒火而不是火上浇油所以措辞要恰当准确不可过激，避免言语上的冲突，可以是说明，抑或是不是太刻意的赞美及幽默和智慧化干戈为玉帛，让客户转愤怒为愉悦。

三，学会倾听分析客户的抱怨。通常，客户的抱怨并不仅仅是一种表达心中的宣泄和忿忿倾诉，它更包含着希望得到企业的理解、支持、帮助、改进的内容在里面。为了避免情绪化向着恶性方面上升，营销服务人员切忌喋喋不休，先学会倾听，直到客户能够冷静下来，期间不要给自己太多的变白和结论解释，只需认真的倾听分析出客户抱怨的原因，做到心里有数，想出平息抱怨的方法。

四：互换立场，替客户着想。看到怒气冲冲，满脸怨气的客户，可能换了谁谁都不好受，毕竟没有人会喜欢受气，变成别人的出气筒。但换一个角度和立场想想想，没有理由会这样吗？毕竟对别人发脾气就算是撒气自己心里也好受不了哪去。所以我们要互相体谅，尤其是客户心里一但产生抱怨思想上会自然会强烈认为自己是对的，这时更需要理解，耐心，宽容。多站在客户的角度考虑问题，问题会更好解决。

五，为客户创造“诉苦”渠道。客户一肚子的委屈和抱怨去哪倾诉？俗话说的好家丑不可外扬，家事就在家里解决，我们需要为客户建立一个诉苦的渠道，让他把苦直接向我们倾诉而不是去官方或消协之类的机构去投诉。我们的沟通渠道很多，诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨，还可以专门安排设计客户服务接待处，专门接受，处理客户的抱怨与投诉。对于制造企业，还可以在产品包装、产品说明书等标明客户服务电话及通讯地址，以实现顺畅沟通。另外，企业可以通过征集和调查活动，诸如“客户问题有将调查”、“客户意见座谈会”、“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决方法很多，渠道也很多，总之我们要为客户间建立合理畅通的诉苦渠道，有效排解抱怨。

总之，面对客户的抱怨和不满我们需要冷静正确的对待，灵活变通，活学活用的掌握平息抱怨的技巧，大事化小，小事化了。

互换立场，替客户着想

任何服务都不可能是十全十美的，客户对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，使客户平息然后再设法寻求解决问题的方法。如果对客户的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。面对抱怨的积极态度。当面对客户的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视客户的抱怨，把抱怨理解为客户的一种权利。行销IMSC阐述中有个原则“推销是我的义务，拒绝是客户的权利”，这个原则也可以体现在服务的过程中。企业要认识到，要想化解客户抱怨就必须在操作上有一个逻辑，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供某种服务保证，让客户心理上获得平衡，最后企业要改善或提高服务质量，或者在其他要素方面的做出适应性调整，如价格、环境等，以获得客户满意。

IMSC寄语：化干戈为玉帛是一种能力更是一种责任。智者千虑，必有一失”，失误并不可怕，可怕的是不敢正视！