卡特彼勒、小松、沃尔沃先后在我国工程机械领域推出了融资租赁业务.虽然融资租赁业务似乎并没有马上带来产品销售的大幅增长,但仔细分析之后,我们不难看到融资租赁业务中包含着的更深层次的一些东西--那就是国际工程机械巨头在卖产品的同时还在卖服务、卖理念、卖标准.工业产品使用周期一般比较长,无论谁也不能保证产品使用过程中不会发生故障或者意外.因此,工业品行业中,客户采购会特别注重到售后服务,它的完善性是一个采购商非常关注的.而好的售后服务,中央空调行业一般客户采购都是非常注重售后服务的,为什么海尔中央空调一直独占鳌头,原因就在于海尔的售后服务是最棒的.

工业品行业的售后服务工作,要切实的以解决客户的问题为出发点,将客户的购买和使用产品时的感受,作为自己的切身感受,注重客户的感觉,为客户提供良好的服务.作为企业的售后服务部门,或者任何其他部门的一名企业员工,服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处,对于直接与客户大交道的员工来讲,更应该要提高对客户服务的意识.

1、产品是服务的基础,服务是产品价值的升华.工业品归根到底大多是产品实物的销售,由于市场产品日趋同质化,更多的企业选择通过服务实现价值的差异化,获取竞争优势.要获得客户的忠诚和更多的新客户,不仅要提高优质高效的产品,还要为客户在购买和使用的过程中营造良好的感觉和氛围,通过服务来深化产品价值.

2、优秀的售后服务和良好的感觉,具有很高的附加值,并更能取悦人心.虽然工业品的采购决策严密、理性,但是如果同等情况下可以选择,为客户留下的良好感觉,就可以为你加分不少.在产品售出以后,你的销售才开始,这是世界著名推销大师的话.所以,良好的售后服务是延续你成功销售的必经途径,是不然忽视的一个环节.

3、为客户提供高质量的服务.一般情况下,售后服务包括:建立起全过程服务体系 ,它具体包括了售前（客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程）→售中（专业安装,严格监理,客户验收）→售后（定期回访,维保及时）→未来（产品到期、更新换代）→售前的一个环型服务,每一个环节都包括许多具体措施.总之销售顾问需要提供为客户的具体要求来量身订做,让客户从前期选择到后期使用都省心、省力、省钱,从而为我们带来丰硕的成果.所以,在这些方面,都要力求做的很好.为客户塑造一个专业、及时、全心的服务形象.

4、从客户的角度来思考如何服务. “横看成岭侧成峰,远近高低各不同”哲学要求我们看问题要全面客观,闭门造车、闭关锁国实乃愚人之举；只有开怀纳谏,广获信息,才能更清楚的知道该做什么.因此,售后服务,一方面要以企业自身强大的技术实力为支持,还要从客户的角度来思考,“客户需要什么服务”“应该提供什么样的服务才是最适合”“有什么额外的需求”……

综述:将服务理念铭记在心,首先应该做到:以客户的感受作为自己的感受,为客户提供良好的服务.现在的企业不但只是卖产品,更要卖服务和感觉.客户就是上帝,面对市场上纷繁复杂的选择和决策的诱惑,我们必须将客户的感觉作为自己的感受,努力做好服务工作,照顾好客户的感受,这样才可以获得客户资源,稳固已有的客户.

工业品大客户营销案例描述:上海上汽大众的营销策略--卖产品更卖服务

当越来越多的桑塔纳、帕萨特以及POLO等品牌轿车驰骋在中国大地上的时候,上汽大众营销策略和战略自然越来越被业界瞩目,不计其数的媒体记者采访总是提这样的问题.其实归纳起来就是:上汽大众卖产品更卖服务.

中国虽然入世了,但市场还没有完全按游戏规则运作,进口车高潮也还没有到来,进口车因为数量少,影响面小,而老百姓对国产车期待是不一样的.如果说进口车能收能放的话,国产车就只能放不能收.买进口车的人毕竟是少数,波及面小,它就能收能放.波及面大的国产车是不能这样做的.不希望我们的价格在别人之上,进行竞争.但是我们的价格绝对不会比别人低,也没必要这样做.我们是卖产品更卖服务,这就是我们的理念.

在价格战中有的企业成功了,却没赚钱,因而在经营上是失败的.我们作过一些市场调查,说实话,如果我们稍微在价格上松一松,会有60％的用户买我们的产品,但我们不能获得更多的市场,除非我们降3-5万元,但又是不可能的.即使降下来之后,也不可能获得更多的份额,只不过是达到一个平衡,而不能增加市场占有量.因为现在用户更讲究质量和性能,很多消费者对10万元以下的车也是冷静的.电视机企业相互压价可谁也没得到好处,这个结局已经让大家看得很清楚了.我们没把主要精力放在价格上面,而是放在了我们应该做的工作上.我们进一步加强了网络建设上的一些基础工作,如“用户满意工程”.上海大众强调的是,卖产品更卖服务,如果这一点做到的话,是会长期受益.2002年我们在全国建立了7个零部件仓库,为的是让广大的维修站能够在很近的距离拿到他们所需要的配件,逐步再进行24小时送货上门服务.我们请有实力有诚信的代理商,这样做,一是杜绝假冒伪劣；二是降低了零部件的库存；三是提高了配件的满足率.我们现在售后服务是实行地域管理,使之既负责销售,又负责售后服务,把用户满意工程落到实处.这样就能够把所有的事情在第一时间内解决,让用户更方便.如果用户抱怨的问题能够及时解决,他们的满意率就会提高,我们的销售量也会明显地增加,我们经营的目的是为了防止消费者的权益受到漠视.

用心服务,重视经销商队伍的建设,也是我们卖产品更卖服务的题中之义,我们要发展到900家.我们跟广州本田不一样,他们是全新建设,我们是对老的网络进行改造,这就比较难,就象老城区的改造比建设新城区要难一样,对经销商的计划完成率我们要作严格的考核,我们测算好了,你的能力只能销600辆,你就销600辆,销够600辆我就不给你销了.除非你说你还有发展能力,你写申请报告,我们派人对你的能力进行重新评价.这样,就能够确保他们在很轻松的状态下完成任务,然后用剩下的精力,精心地去为用户服务,特别是在卖给用户之前,仔仔细细地把住每辆车的质量关.我们在2002年在上海搞一个发车中心,为的是避免让上海的经销商把车运来运去.这样,也可以使用户享受到比较一流的服务.这些措施都有利于提高用户的满意率.应该说对目前的上海汽车’ target=_blank>大众汽车市场是满意的.

案例延伸:卖服务已经成为众多企业和经销商的选择,无论在快速消费品行业还是在工业品行业,服务越来越占据着主要的地位,因此,走上服务这条道路是势在必行的.无论如何变化,工业品行业的机械设备、客车、机床,无论如何还是会保持具体形态,所以,要改变竞争格局,就要努力提升服务质量,从服务上突破获得优势.中国是一个制造业大国,这样的定位却不尽合理,因为这样无法解决过多的就业问题.服务是一个可以容纳更多人就业的产业.因此,可以断言,未来社会发展的趋势将会是服务业的方向.今天我们的企业卖产品更要卖服务,让客户对我们产品与服务双重满意,无可挑剔才能对我们提供的产品和服务满意因而维系持久的忠诚.

IMSC寄语:服务业不是一个狭窄的定义,工业品行业未来将摆脱低质量、低技术等局面,工业品服务将会上升到很高的程度.因此,需要提前做好相应的转变准备.先知三日,早富十年！