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如何防范标准化大单业务流程管控中出现的错误

点击次数:238 发布时间:2022-5-17 
   
  标准化大单业务管控的实质就是销售人员通过对客户开发、项目立项、提案、投标、合作谈判等每个销售阶段主要工作内容的实施和控制,依次推进到下个销售流程,最终达到成功签单的目的。因此,要做好标准化大单业务流程管控,防范业务流程管控中出现错误,就必须掌握三大原则。
原则一:控制过程比控制结果更重要;
  做销售,特别是大额产品的销售,从潜在客户到你的用户,我们永远没有办法一蹉而就,我们更多的就像爬楼梯一样,我们需要一层一层的进行,最后才能到达最高点,搞定一个订单。经常听到某些项目营销部经理对业务员说:“不管你是怎么卖的,只要你能卖出去就行,公司要的是销售额。”
  这是典型“结果导向”的营销管理,在目前的市场营销环境中,上述观念不仅没道理,而且已失去了市场。如果哪个项目营销部经理对业务员是如此要求的话,他最终肯定得不到市场,也得不到他所希望的销售额。这是一种典型的只管结果不管过程的营销管理观念。
  现代营销观念认为:营销管理重在过程,控制了过程就控制了结果。结果只能由过程产生,什么样的过程产生什么样的结果。现代营销管理中最可怕的现象是“黑箱操作”和“过程管理不透明”,并因此而导致过程管理失控,过程管理失控最终必然表现为结果失控。
  企业采取“结果导向”还是“过程导向”的营销管理,在很大程度上决定了营销管理最终的成败。我们并不完全反对依靠结果进行营销管理,通过对营销结果的分析,同样能够发现并采取有效的措施进行控制。但实际上,“结果导向”的控制只能起到“亡羊补牢”的效果,因为结果具有滞后性,企业今年的销售情况好,可能是去年营销努力的结果,而今年的营销努力可能经过很长的时间才能体现出来。在现代企业营销决策中,必须根据最新的市场信息进行决策。如果单纯根据具有时间滞后效应的“营销结果”进行营销决策,进行营销管理,显然是不行的。
  对营销人员的过程管理,最基本的要求是控制到“每个营销人员每天的每件事”。将营销人员的过程管理发挥到极致的企业是海尔集团,他们对营销人员控制称为“三E管理”,即管理到每个营销人员(Everyone)每一天(Everyday)的每一件事(Everything)。
  例如:海尔集团下属的某公司,虽然仅有四十多名驻外营销人员,但其总部的营销管理人员却多达四名,这四名营销管理人员的任务就是对营销人员的全部营销过程进行控制。每天早晨八点钟,总部的管理人员都要打电话对大多数营销人员进行检查,看他们是否准时到达指定客户(或工作地点)开展营销工作;每天傍晚五点至六点,营销人员都要准时与总部管理人员联系,汇报当日工作,包括到什么地方,拜访什么客户,商谈什么问题,解决了什么问题,还存在什么问题,需要公司提供何种帮助,客户的姓名、地址、电话等,以及明天的工作计划。总部管理人员将汇报的所有信息记录在公司的“日清单”上。公司总部将根据汇报的信息,定期或不定期进行抽查,调查汇报信息的真实性。营销人员每天也要填写“日清单”(相当于行销日记)。营销人员回公司报销、述职时,管理人员要对照“日清单”核定票据的真实性,然后才予以报销。
海尔公司对营销人员进行全过程管理的“三E管理”,起到了下列五大作用:
1、它使所有营销人员的工作都处于受控状态,使很多企业管理人员常常感叹的营销人员“将在外,君命有所不受”的状态彻底改观;
2、人都是有惰性的,有些营销人员取得一点小小的成绩后,业绩难以再提高,往往是惰性使然,由于采取“三E管理”,营销人员时时感受到工作的压力,这种压力可以变为动力,可以克服惰性,当然也有助于营销人员提高销售业绩;
3、“三E管理”通过营销人员记“日清单”,不断反省自己,总结经验教训,从而使营销人员的工作能力大大提高,每天都有进步;
4、通过“三E管理”,总部掌握了营销人员的销售进展情况,使公司能够在营销人员最需要的时候向他们提供最及时的销售支持;
5、公司通过分析“日清单”,能够掌握市场总体状况,能够及时调整营销政策和营销思路。
原则二:该说的要说到,说到的要做到,做到的要见到;
  从事项目型销售,销售人员确保每一个阶段都能达成非常重要,每一个阶段其实就是一个里程碑,只有许多个里程碑都能实现才能确保项目成功。“该说的要说到,说到的要做到,做到的要见到”,这是ISO9000质量保证体系的精髓,这三句话同样可以有效用于营销管理,而且应该成为营销管理的精髓。
  “该说的要说到”,它的基本涵义是指营销管理必须制度化、规范化、程序化,对营销管理的对象、管理内容、管理程序都必须以文件和制度的形式予以规范,避免营销管理过程的随意性,实行“法治”而不是“人治”。在营销管理中必须树立“法”的权威性而不是人的权威性,营销管理的“法”就是营销管理制度。因此,成功的营销管理首要任务是建立营销管理制度,依法管理,依制度管理。
  想到哪就管到哪,想怎么管就怎么管,这是营销管理之大忌,也是目前普遍存在的营销管理现象,根治这一管理弊端最有效的措施就是坚定不移地贯彻“该说的要说到”这一营销管理的基本理念。“说到的要做到”这句话的涵义要容易理解得多,但执行的难度也大得多。“说到的要做到”指的是,凡是制度化的内容,都必须不折不扣地执行。企业管理最可怕的不是没有制度,而是制度没有权威性。有制度而不能有效执行或有制度不执行,比没有制度对企业管理的危害更大。
  “做到的要见到”是营销管理中普遍存在的盲区,它的涵义是指:凡是已经发生的营销行为都必须留下记录,没有记录就等于没有发生。营销人员每天的工作要通过《行销日记》留下记录,与客户的交易要通过《客户交易卡》留下记录,营销人员发生的营销费用要通过《费用控制卡》留下记录,对客户的考察要通过《客户信用评估卡》留下记录,营销人员每月(季、年)的工作要通过月(季、年)度业绩报告留下记录,客户(营销人员)的来电要通过《电话记录卡》留下记录。
“没有记录就没有发生”是营销管理的一个重要理念,它对营销管理有三大作用。
第一、是建立了责任(业绩)追踪制度,当每件事都留下记录时,就很容易对事件的责任进行追诉。
第二、是使营销过程透明化,能够有效避免营销过程中的“黑箱操作”现象和营销人员工作中不负责任的现象;
第三、是营销人员可以通过营销记录进行总结提高。
原则三:预防性的事前管理重于问题性的事后管理;
  做大单的销售其实要求销售人员达成顾问的角色,我经常用一句话来形容顾问“我们永远要比客户提前一步看到结果;我们永远要比客户落后一步拥抱结果”。所以,销售人员非常重要的就是要做目标规划、分析阶段、掌控过程、预测结果、掌握主动。
  营销管理人员通常有两种典型的管理方式,一种人习惯于“问题管理”,另一种人习惯于“预防管理”。习惯于“问题管理”的管理者,他们管理特点是哪里发生问题,就到哪里解决问题,“问题管理”属于事后纠错式的管理,这种管理只能解决已经发生的问题,而不能预防问题的发生。
  习惯于“预防性管理”的管理者,他们的管理特点是在问题发生之前就已经预料到问题可能 会发生,并采取相应的措施预防问题的发生。一个企业的营销管理,不可能没有事后的“问题管理”,但问题管理太多,只能说明管理的失败。一个习惯于问题管理的管理人员,不管他解决问题的能力有多强,不管他曾经解决的问题难度有多大,不管他曾经做出过多么轰轰烈烈的事,这样的管理者总是很难成为最优秀的营销管理人员。最优秀的管理者总是由于他们的远见和洞察力,由于他们的调研能力,把问题消灭在萌芽状态。习惯于预防性管理的营销管理者,可能并没有习惯于问题性管理者那样津津乐。道的故事,他们的管理经历由于预防了问题的发生而显得平平淡淡。
  凡事预则立,不预则废。凡是没有做好预防性营销管理的企业,必然会由于问题成堆而不得不花大量的时间去解决问题,这又使得他们缺乏时间和精力去预防问题,从而形成恶性循环。要做营销管理的预防性工作,就必须加强调研,通过调研发现问题的苗头,发现问题的规律,发现可能发生的问题。一个成天坐在办公室里的营销管理人员是很难做好预防管理工作的,每个营销管理人员必须明白:他的工作场所在销售一线,只有深入一线才能发现真正的问题,才能提前发现问题。在生产领域,最优秀的生产管理人员最有效的管理方式是“走动管理”。在营销管理领域,最优秀的营销管理人员最有效的管理方式还是“走动管理”,即要经常到市场上去走一走,去发现问题,现场解决问题。
  普遍的管理者,解决问题后就完了。而优秀的管理者还得思考问题的性质,是例外问题还是例常问题。例外问题是偶然发生的问题,而例常问题是重复发生的问题。优秀的管理者解决例常问题后,需要建立一种规则、一种政策、一种原则,以后发生类似的问题,根据原则处理就行了。
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